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Instalando e Configurando osTicket no CentOs 7 (Sistema de Helpdesk )

Tempo de leitura: 5 minutos

O osTicket é uma ferramenta Open Source de Helpdesk, é recomendado para para gerenciamento de solicitações a serviços de TI, como: suporte, problemas técnicos, telefonia e outros serviços relacionados a tecnologia, as solicitações são registradas em forma de Tickets, cada solicitação efetuada é registrado um Ticket, que possibilita a comunicação do analista e usuário para resolução de um problema ou qualquer outro tipo de atividade relacionada a TI. As solicitações pode ser criados através de e-mail, telefone e formulários baseados na web em uma simples interface web multi-usuário fácil de usar.

O osTicket também conta com uma Base de Conhecimento para auxilio dos usuários, que pode ser incluído documentações de configurações, instalações, e resoluções de problemas, além da base de conhecimento que ajuda muito para a documentação do ambiente, também contém a ferramenta tarefas que ajuda o analista se organizar com as tarefas diárias.

Você pode personalizar a ferramenta com o logo da sua empresa, criar modelos de e-mails para automatizar os alertas aos usuários, como: registro da solicitação, status, interações do analista, atribuições e contém também relatório simplificado de desempenho, se precisar de relatório mais detalhado pode-se exportar o arquivo .CSV, que possibilita criar relatórios mais detalhados.

Existem algumas outras ferramentas parecidas como: OTRS e GLPI, na minha opinião o osTicket é a ferramenta de gerenciamento simples de interface limpa, com recursos muito úteis.

Instalando e configurando osTicket no CentOs 7

Pré-requisitos para a instalação do osTicket: Linux, Apache, PHP, MySql ou MariaDB e Hardware: 1 Core, 2GB-RAM e 20GB-HD, que pode ser calculado de acordo com seu ambiente, irei utilizar: CentOs 7.3, MariaDB, PHP 5 + Apache 2.4 e alguns módulos PHP.

Instalar os pacotes necessários:

# yum install vim wget epel-release unzip -y

Desabilitar o SELINUX.

# vim /etc/sysconfig/selinux
SELINUX=disabled
# setenforce 0

Desabilistar o firewall

# systemctl stop firewalld
# systemctl disable firewalld

Instalação do Banco de Dados – MariaDB

# yum install mariadb mariadb-server
# systemctl enable mariadb
# systemctl start mariadb

Alterar configurações de segurança no MariaDB

# mysql_secure_installation

Enter current password for root (enter for none): >> Pressione Enter para definir senha para o root.
Set root password [Y/n] >> Pressione Y para definir uma senha
New password: >> (insira uma senha nova, pressione Enter)
Re-enter new password: >> (insira a senha nova, novamente e pressione Enter)
Remove anonymous users? [Y/n] – Y >> Para remover o usuário anonimo de testes.
Disallow root login remotely? [Y/n] – Y >> Para desabilitar o acesso remoto ao banco de dados, deixar habilitado somente localhost.
Remove test database and access to it [Y/n] – Y >> Remover o banco de dados de teste.
Reload privilege tables now? [Y/n] - Y

Criação do usuário e Base de Dados.

# mysql -u root -p [insira a senha que você definiu de root do mysql]

MariaDB [(none)]> CREATE DATABASE osticket;
MariaDB [(none)]> GRANT ALL PRIVILEGES ON osticket.* TO 'otuser'@'localhost' IDENTIFIED BY '123456';
MariaDB [(none)]> FLUSH PRIVILEGES;
MariaDB [(none)]> \q

Instalação do Apache

# yum install httpd -y

Inicializar o Apache e Habilitar na inicialização do Sistema

# systemctl start httpd
# systemctl enable httpd

Intalação do PHP5 e alguns Módulos necessários.

# yum install php php-mysqlnd php-mbstring php-xml php-pecl-apcu php-pear-MDB2-Driver-mysqli php-pecl-zendopcache -y

Reinicie o Apache.

# systemctl restart httpd

Instalar alguns módulos do php que só instala após o php estar instalado.

# yum install php-gd php-imap php-php-gettext php-JsonSchema php-intl -y

Configurar data e hora do php.

# vim /etc/php.ini
date.timezone = 'America/Sao_Paulo'

Reinicie o Apache

# systemctl restart httpd

Instalação do osTicket

# wget http://osticket.com/sites/default/files/download/osTicket-v1.10.1.zip

Descompactar e mover para o diretório do Apache:

# unzip osTicket-v1.10.1.zip
# mv upload/* /var/www/html/

Baixar o pack de linguagem Português Brasil.

# cd /var/www/html/include/i18n
# wget http://osticket.com/sites/default/files/download/lang/pt_BR.phar

Alterar a permissão os arquivos para usuário e grupo apache.

# chown -R apache:apache /var/www/html/*

Reiniciar o Apache

# systemctl restart httpd

Abra o seu navegador e digite o endereço abaixo, alterando o ip em vermelho para o ip do seu servidor.

http://192.168.1.112

Após inserir o endereço de ip do servidor que foi instalado o osTicket, vai exibir a tela abaixo, informando se os Pré-requisitos estão ok, se seguiu o passo a passo direito, como pode observar no print abaixo, todas os itens estão ok.

Clique em Continuar.

Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7

osTicket instalador requer a capacidade de gravar no arquivo de configuração, include/ost-config.php. Uma cópia do modelo está localizada no diretório include (include/ost-sampleconfig.php).

Neste arquivo, fica armazenado as configurações como: usuário e senha do banco de dados…

# cp /var/www/html/include/ost-sampleconfig.php /var/www/html/include/ost-config.php

Clique em Continuar.

Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7

Altere a permissão do arquivo de configuração (ost-config.php) para remover o acesso de escrita.

# chmod 0666 /var/www/html/include/ost-config.php

Clique em Feito? Continuar

Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7

Agora iremos configurar o Nome do Helpdesk (Pode colocar o nome da sua corporação), E-mail que será utilizado para notificações, Administrador e Configurações do Banco de Dados (usuário, senha e base de dados que criamos no começo).

Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7

Abaixo as informações preenchidas conforme solicitado, este ponto é super importante: Deixe o Idioma primário como Inglês, porque os idiomas não foram homologados para criação do schema do banco de dados, se mudar para português, o banco de dados será criado mas irão surgir diversos erros.
Clique em Instalar agora.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Pronto a instalação foi concluída com sucesso!
 Agora vamos remover a permissão de escrita no arquivo: ost-config
# chmod 644 /var/www/html/include/ost-config.php

Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7

Após instalado, por questão de segurança remover o diretório de configuração (setup).
# rm -rf /var/www/html/setup
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Vamos alterar o Idioma para: Português (Brasil).
Clique em Save Changes.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Perceba que o idioma foi alterado com Sucesso.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
 Agora iremos acessar com o Usuário de Administrador que foi criado.
Para acessar o painel de administração, utilize o link para acesso: http://192.168.1.112/scp
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Abaixo é a fila que exibe para o Administrador (atendente).
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Para acessar a tela onde o usuário terá acesso para criar o Ticket, utilize o link para acesso: http://192.168.1.112/scp.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Tela de acesso do usuário para visualizar os Tickets criados.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Após clicar no Ticket criado, aparecerá a tela abaixo.
Instalando Sistema de Tickets OsTicket no CentOS 7
Pronto, sistema instalado e pré-configurado, pronto para uso, basta criar os usuários e divulgar os acessos.

Referências:

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